設(shè)身處地為用戶考慮，口碑與銷量就能水到渠成——中聯(lián)收獲市場(chǎng)部部長(zhǎng)趙洪峰售后服務(wù)記

中聯(lián)收獲

市場(chǎng)部部長(zhǎng)

趙洪峰

售后服務(wù)記

12月份的一天，鄭州中聯(lián)收獲機(jī)械有限公司市場(chǎng)部趙洪峰意外收到了來自遼寧大連的一份快件，是一封感謝信與一面錦旗：

這份來自東北大地的感謝讓趙洪峰感到驚喜，他覺得當(dāng)時(shí)只做一些應(yīng)該做的事情，沒想到對(duì)用戶產(chǎn)生了這么大的影響。

2022年的售后服務(wù)：充滿著收獲與奔波

①為期三個(gè)月的售后，大連情況有些特殊

為了深入一線做好東北市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研，了解真正的市場(chǎng)需求及實(shí)際的用戶心理，趙洪峰從2020年開始在大連連續(xù)三年負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)部進(jìn)行售后服務(wù)，同時(shí)也關(guān)注用戶的花生收獲機(jī)的使用情況。

“東北花生的收獲一般在10月份開始，今年9月中下旬到10月初，我從河北唐山的服務(wù)結(jié)束后先去了葫蘆島市的綏中，10月7日抵達(dá)大連，10月13日至11月20日是大連的花生收獲期，全國(guó)的花生收獲到這個(gè)階段基本上就宣告結(jié)束了。”趙洪峰解釋說，“大連這個(gè)地域的種植模式和情況與其他地方有著較大不同，例如遼寧吉林這些內(nèi)地區(qū)域的經(jīng)銷商、渠道的分布以及用戶的密度比較均勻集中，但大連作為以工業(yè)、漁業(yè)、旅游業(yè)為主的沿海城市農(nóng)業(yè)并不是主要的產(chǎn)業(yè)，所以大連區(qū)域的經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)服務(wù)站就比較少，尤其是配件準(zhǔn)備不足?！?/span>

從實(shí)際情況上來看，2022年大連地區(qū)的花生種植面積有些下滑，再加上其他省份的用戶來跨區(qū)作業(yè)，因此出現(xiàn)了花生作業(yè)資源緊張的局面。這種情況下用戶最擔(dān)心、最害怕的就是收獲機(jī)車輛的損壞，產(chǎn)品損壞一旦不能及時(shí)維修，用戶的損失無法想象，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢。

②東運(yùn)新車主請(qǐng)求出戰(zhàn)

大連東運(yùn)家庭農(nóng)場(chǎng)的王師傅在今年購買了一臺(tái)花生收獲機(jī)，由于初入行業(yè)，作為一名新手車主對(duì)收獲機(jī)并不是很了解，因此趙洪峰一到大連就首先對(duì)王師傅進(jìn)行了產(chǎn)品培訓(xùn)，并在他開始作業(yè)的前幾天一邊進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)處理一些小問題一邊進(jìn)行操作及維護(hù)檢修的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。

10月中下旬正值花生收獲的高峰，由于王師傅的操作水平有限，也找不到合適的收獲機(jī)農(nóng)機(jī)手，因操作不當(dāng)導(dǎo)致在作業(yè)時(shí)收獲機(jī)割臺(tái)出現(xiàn)問題?！?0月25日晚上10點(diǎn)多，我接到了王師傅的售后請(qǐng)求，當(dāng)時(shí)王師傅也特別著急因?yàn)榈诙爝€要繼續(xù)作業(yè)。為了保障用戶的效益，我們連夜冒著嚴(yán)寒趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，但配件供應(yīng)成了問題，用戶情緒當(dāng)時(shí)非常著急，因此我立刻向沈陽服務(wù)中心打電話協(xié)商，連夜調(diào)配配件資源，最終在第二天早上9點(diǎn)鐘收到了配件立刻進(jìn)行了更換，收獲機(jī)繼續(xù)作業(yè)，王師傅當(dāng)時(shí)也是十分感動(dòng)?！壁w洪峰回憶說。

③調(diào)配配件未果，連夜驅(qū)車兩千里

“還有一次情況更緊張，這個(gè)用戶收獲機(jī)的動(dòng)力軸出現(xiàn)了問題，當(dāng)時(shí)實(shí)在是調(diào)配不到資源，了解到葫蘆島綏中有需要的配件，沒有辦法我們于是連夜開車去綏中取配件，晚上8點(diǎn)出發(fā)，大連到綏中來回將近2000里，一刻不?；貋砗罅⒖探o王師傅修好車輛，繼續(xù)干活。當(dāng)時(shí)我心里也沒多想，作為農(nóng)民出身的我心里知道用戶的不容易，所以雖然說我累一點(diǎn)，但是看到用戶臉上的喜悅我心里非常高興。所以說我覺得我們還是要有這種全心全意的服務(wù)態(tài)度，讓用戶在掙錢的過程中能夠干著放心，用著省心?！?/span>

④又定三臺(tái)，來自鶴壁浚縣跨區(qū)老司機(jī)的認(rèn)可

“不說王師傅了，今年在大連我還遇到了許多遠(yuǎn)道而來的跨區(qū)用戶，我們當(dāng)時(shí)是不管是白天也好還是晚上也好，只要打電話，我們第一時(shí)間過去給他維修，然后想盡辦法解決配件問題或者是操作問題。其中有一戶來自鶴壁?？h，他們的收獲機(jī)是前些年的‘老車’已經(jīng)過了質(zhì)保期，當(dāng)時(shí)用戶是抱著希望說我們能去維修，我當(dāng)時(shí)考慮的都是中聯(lián)老用戶，也考慮到他們跨區(qū)在外不容易，所以我們依然開著車過去給他進(jìn)行處理，當(dāng)時(shí)用戶買不到配件，我們幫他開車到處收集搜尋配件資源，用戶非常感動(dòng)，后來我了解到他們?cè)诖筮B作業(yè)了1000畝，整個(gè)作業(yè)季完成了近3000畝的收割作業(yè)，回來以后又定了三臺(tái)花生機(jī)。他定了一臺(tái)，然后帶動(dòng)兩個(gè)用戶也各定了一臺(tái)。所以說鄭州中聯(lián)秉承著這種全心全意給用戶進(jìn)行售后服務(wù)的服務(wù)初心，為用戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，我們自身也能感到我們也是在給用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，所以說鄭州中聯(lián)在2023年也將繼續(xù)腳踏實(shí)地的一如既往給的用戶創(chuàng)造更好的產(chǎn)品，帶來更滿意的服務(wù)，讓用戶也是用著放心，使著省心。”

年終總結(jié)：以服務(wù)帶動(dòng)銷售

每年的作業(yè)季，鄭州中聯(lián)都投入了大量資源進(jìn)行售后服務(wù)，服務(wù)人員全程跟車服務(wù)。在主要的種植區(qū)域設(shè)立服務(wù)站及服務(wù)中心。趙洪峰表示：“我們也有指揮中心，主要是用戶給我們打電話報(bào)修，我們隨時(shí)派車派人過去，到田間地頭給用戶進(jìn)行處理。同時(shí)我們也投入了三個(gè)配件配送車根據(jù)各個(gè)區(qū)域的收獲機(jī)集中情況安排進(jìn)行配件配送。”“今年我們?cè)谶|寧省銷售了300多臺(tái)花生收獲機(jī)，從河南到遼寧大連跨區(qū)的有80多臺(tái)中聯(lián)收獲的收獲機(jī)，所以針對(duì)今年大連出現(xiàn)的配件供應(yīng)不足的情況，在2023年我們將在大連規(guī)劃一個(gè)配件中心庫來解決市場(chǎng)上配件資源短缺問題滿足用戶的需求?？偨Y(jié)來講服務(wù)是品牌提升銷量的前提條件，如果服務(wù)跟不上做不好那么用戶對(duì)品牌的滿意度肯定下滑，銷售也不會(huì)有很好的銷量。因此，以服務(wù)帶動(dòng)銷售這個(gè)理念很重要?！薄罢f句心里話，做售后服務(wù)確實(shí)很辛苦，非常累，但是看到用戶臉上非常滿意的笑容時(shí)，我也感覺心里十分幸福，跟用戶共同感受豐收的喜悅，這種成就感、獲得感讓我心里感覺十分充實(shí)?！?/span>