郭營：雷沃服務(wù)隊(duì)員中的培訓(xùn)講師

“你們誰知道這個集線盒上的每個接口是干什么用的嗎？”

 

“這個是控制大燈的，這個是控制喇叭的……”

 

在雷沃農(nóng)業(yè)裝備營銷公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)基地，一群服務(wù)人員圍在一臺水稻機(jī)周邊，大家正在你一言我一語討論著，而站在中間的就是今天的服務(wù)培訓(xùn)講師郭營。
 

 

 

郭營，2004年2月進(jìn)入雷沃，2005年進(jìn)入雷沃農(nóng)業(yè)裝備營銷公司客戶服務(wù)中心，多年來參加大型服務(wù)活動40余次，多次被評為公司先進(jìn)個人、服務(wù)隊(duì)員。作為一名有著15年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)工程師，憑著對產(chǎn)品的熟悉、過硬的維修技術(shù)，每年三夏他都會擔(dān)任培訓(xùn)講師兼職服務(wù)人員。他自己經(jīng)常對培訓(xùn)人員講：“我就是要把自己掌握的一技之長毫無保留地教給大家。”郭營深知講師的重要性。

 

因?yàn)榻?jīng)常外出服務(wù)經(jīng)驗(yàn)多，對用戶十分了解，郭營總結(jié)了一套非常實(shí)用的培訓(xùn)模式。對外出兼職服務(wù)人員，郭營首先要打消他們的心里障礙，告訴他們掌握好維修技能就沒有什么犯怵的事。為此，他著重于實(shí)踐操作的演示指導(dǎo)，現(xiàn)場對樣機(jī)進(jìn)行拆解教學(xué)，一遍不會就演示兩遍，直到學(xué)員學(xué)會為止，這種結(jié)合實(shí)踐的培訓(xùn)，學(xué)員普遍接受率較高。

 

“郭營的實(shí)踐操作能力特別強(qiáng)，一臺雷沃歐豹TA系列拖拉機(jī)變速箱拆解，別人往往近一個小時才能完成，而他僅需要30分鐘，并多次在服務(wù)工程師技能比武中獲得名。”郭營的同事郭小龍一說到他就豎大拇指。

 

最讓人佩服的還是郭營對一些軟故障的判斷和處理能力。近年來，隨著水稻及小麥畝產(chǎn)的不斷增加，對收割機(jī)的脫離清選能力要求也不斷提高，在江蘇、安徽、湖北等地，軟故障問題報(bào)修比例大幅提升，往往服務(wù)隊(duì)員遇到這樣的問題都感覺比較頭疼。而對于郭營，在軟故障處理方面卻有自己的見解，遇到問題總能迎刃而解。

 

“軟故障由于用戶要求的標(biāo)準(zhǔn)不同、作物的不同、工況的不同會導(dǎo)致形式多樣化，并沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整方法，處理起來比較困難，需要服務(wù)人員有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的措施，由于用戶對軟故障的理解標(biāo)準(zhǔn)不同，與用戶進(jìn)行有效的溝通也是必不可少的技能，這樣才能用戶的抱怨。”郭營說。在培訓(xùn)服務(wù)隊(duì)員中，郭營總是毫無保留地把這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)講給學(xué)員聽。

 

今年，郭營參與了對經(jīng)銷商專職服務(wù)人員的麥?zhǔn)张嘤?xùn)工作，現(xiàn)場培訓(xùn)學(xué)員70余人，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)經(jīng)銷商服務(wù)人員300余人次，對麥?zhǔn)諜C(jī)型的維修及客戶溝通技巧進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)指導(dǎo)，極大提高了三夏服務(wù)隊(duì)伍的綜合能力。

 

也正是由于郭營經(jīng)驗(yàn)多、技術(shù)，每年他還參與三夏服務(wù)培訓(xùn)材料的編制。作為一名全系列產(chǎn)品服務(wù)工程師，在培訓(xùn)學(xué)員的同時，郭營也時刻不忘學(xué)習(xí)，努力提升自己服務(wù)用戶的能力。學(xué)習(xí)方面，郭營也有自己的“”小竅門，那就是翻閱手機(jī)上記錄的“維修日志”，上面記錄了許多維修細(xì)節(jié)，比如，2017年GV1空調(diào)故障維修技巧……甚至是零部件參數(shù)等等，他都有記錄，像這樣的日志他的手機(jī)有900多條。每年服務(wù)外出前，他都習(xí)慣性看看這些日志。用他自己的話說就是，好記性不如爛筆頭，記下來才能更好地溫故知新，從而有針對性提高自己。

 

服務(wù)人員培訓(xùn)是備戰(zhàn)三夏最重要的一環(huán)，對郭營他們來說，最終的戰(zhàn)場還是要到一線服務(wù)中去。他說，我喜歡到市場上了解咱們的產(chǎn)品作業(yè)表現(xiàn)，這樣才能更好地服務(wù)客戶，也能為培訓(xùn)服務(wù)隊(duì)員積累手素材。據(jù)悉，今年三夏，郭營將到安徽、山東等地開展三夏服務(wù)。