鄭州中聯(lián)電子商務(wù)部部長吉平:服務(wù)是第二競爭力

了解中聯(lián)收獲的人，很少不認(rèn)識電商部吉平部長的。你的每一通電話，每一個咨詢信息，每一次探廠接待……幾乎都會有吉平部長的參與。

也許是工作的原因，或者是和用戶天天打交道的緣故，接觸吉平，就感覺到格外的親切。溫文爾雅，落落大方，服務(wù)貼心又不失熱情是吉平部長給人的印象。

碩士畢業(yè)的韓國留學(xué)生吉平，畢業(yè)后就選擇了本地好的企業(yè) ——鄭州中聯(lián)。

進入鄭州中聯(lián)后，吉平從零做起：

頭一次回復(fù)用戶消息，他寫了又刪，刪完又寫，懷著忐忑的心理點下了“發(fā)送消息”；

頭一次接通用戶電話，他滿懷熱情卻因為初次的溝通及業(yè)務(wù)不熟練，緊張到支支吾吾；

頭一次接待探廠用戶，他手忙腳亂，跑到庫房撿裝小禮品和宣傳冊，慌到手心冒汗；

……

從當(dāng)初的青澀，生疏到現(xiàn)在的“如魚得水”，吉平在鄭州中聯(lián)經(jīng)歷了畢業(yè)后的一次人生蛻變。現(xiàn)在的吉平，“及時、準(zhǔn)確、熱情”，是電商部所有成員爭相學(xué)習(xí)的榜樣。

爭做兩天用

談及奮斗目標(biāo)，以雷厲風(fēng)行、產(chǎn)品“瘋子”著稱的山東重工集團董事長、濰柴控股集團董事長、中國重汽集團董事長譚旭光，讓吉平部長贊不絕口：“我想做鄭州中聯(lián)的產(chǎn)品‘瘋子’，也想爭做兩天用，打造出一支有著執(zhí)行力的隊伍，更希望用戶只要有關(guān)于‘中聯(lián)收獲’的問題就會找到我們電商部。”

在每年新產(chǎn)品研發(fā)出來后，吉部長會帶領(lǐng)電商部員工，對產(chǎn)品相關(guān)知識進行學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品改進項、產(chǎn)品性能、零部件質(zhì)量及性能，基礎(chǔ)故障解決辦法，維修保養(yǎng)補貼政策等。吉部長會帶領(lǐng)電商部在一時間把這些知識做成用戶喜聞樂見的圖文或視頻，然后宣導(dǎo)給用戶朋友們。

在售后服務(wù)上，對于線上咨詢的用戶，電商部遵循“線上60秒快速響應(yīng)”原則，會在一時間引導(dǎo)用戶到近期的經(jīng)銷單位維修。

復(fù)制N個自己 為服務(wù)用戶而生的“電商部”

俗話說，“眾人拾柴火焰高”，2015年3月，在認(rèn)識到自己的工作模式效果很好的前提下，吉平部長聯(lián)合鄭州中聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)開始打造電商服務(wù)團隊。

從人員招聘到培訓(xùn)上崗，吉部長都親力親為。他曾告訴我說：“電商部這幾年，工作效果非常明顯，當(dāng)公司有新的產(chǎn)品和公告時，電商部總能把這些產(chǎn)品信息做成用戶喜聞樂見的圖文或者短視頻，一時間呈現(xiàn)給用戶。在用戶有售后需求的時候，電商部也能遠程指導(dǎo)用戶，對產(chǎn)品進行基礎(chǔ)保養(yǎng)和維修?！?/p>

近幾年，電商團隊越來越大，從一兩個人，到現(xiàn)在的十幾二十個，吉部長帶著領(lǐng)電商部，把“為農(nóng)業(yè)服務(wù) 為用戶創(chuàng)造價值”當(dāng)做要義，不斷地提升團隊“產(chǎn)品講解、售后服務(wù)等”服務(wù)水平，努力把用戶服務(wù)好。

當(dāng)問及有什么想給用戶朋友們講的話時，吉部長說道：“需要幫助，就找鄭州中聯(lián)電商部！”

企業(yè)的競爭 本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭

如果說產(chǎn)品是企業(yè)的競爭力，那么服務(wù)就是企業(yè)的另一個競爭力。在21世紀(jì)的今天，所有企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，因此，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。

在采訪中，吉部長說道：“把用戶服務(wù)做到好，是電商部的要務(wù)，也是中聯(lián)收獲的要務(wù)。除了對線上潛在客戶的開發(fā)維護，還有線上遠程售后服務(wù)，電商部還衍生出一系列信息服務(wù)鏈，包括：機手招募、種植戶找中聯(lián)產(chǎn)品作業(yè)、機手跨區(qū)找活、運輸需求等。這些都是現(xiàn)階段鄭州中聯(lián)為用戶們提供的服務(wù)，目的就是為了用戶能獲得收益。

現(xiàn)如今，中聯(lián)收獲各個產(chǎn)品線銷量可觀，這也就意味著全世界各個角落都可能有中聯(lián)的用戶，因此，夏收秋收的服務(wù)壓力也與日俱增。鄭州中聯(lián)將本著“誠信為本 合作共贏”的經(jīng)營理念，發(fā)動各種資源，提升人員儲備量及員工素養(yǎng)，全力保障服務(wù)好每一位用戶。