鄭州中聯(lián)電子商務(wù)部部長(zhǎng)吉平:服務(wù)是第二競(jìng)爭(zhēng)力

了解中聯(lián)收獲的人，很少不認(rèn)識(shí)電商部吉平部長(zhǎng)的。你的每一通電話，每一個(gè)咨詢(xún)信息，每一次探廠接待……幾乎都會(huì)有吉平部長(zhǎng)的參與。

也許是工作的原因，或者是和用戶(hù)天天打交道的緣故，接觸吉平，就感覺(jué)到格外的親切。溫文爾雅，落落大方，服務(wù)貼心又不失熱情是吉平部長(zhǎng)給人的印象。

碩士畢業(yè)的韓國(guó)留學(xué)生吉平，畢業(yè)后就選擇了本地好的企業(yè) ——鄭州中聯(lián)。

進(jìn)入鄭州中聯(lián)后，吉平從零做起：

頭一次回復(fù)用戶(hù)消息，他寫(xiě)了又刪，刪完又寫(xiě)，懷著忐忑的心理點(diǎn)下了“發(fā)送消息”；

頭一次接通用戶(hù)電話，他滿(mǎn)懷熱情卻因?yàn)槌醮蔚臏贤皹I(yè)務(wù)不熟練，緊張到支支吾吾；

頭一次接待探廠用戶(hù)，他手忙腳亂，跑到庫(kù)房撿裝小禮品和宣傳冊(cè)，慌到手心冒汗；

……

從當(dāng)初的青澀，生疏到現(xiàn)在的“如魚(yú)得水”，吉平在鄭州中聯(lián)經(jīng)歷了畢業(yè)后的一次人生蛻變?，F(xiàn)在的吉平，“及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情”，是電商部所有成員爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣。

爭(zhēng)做兩天用

談及奮斗目標(biāo)，以雷厲風(fēng)行、產(chǎn)品“瘋子”著稱(chēng)的山東重工集團(tuán)董事長(zhǎng)、濰柴控股集團(tuán)董事長(zhǎng)、中國(guó)重汽集團(tuán)董事長(zhǎng)譚旭光，讓吉平部長(zhǎng)贊不絕口：“我想做鄭州中聯(lián)的產(chǎn)品‘瘋子’，也想爭(zhēng)做兩天用，打造出一支有著執(zhí)行力的隊(duì)伍，更希望用戶(hù)只要有關(guān)于‘中聯(lián)收獲’的問(wèn)題就會(huì)找到我們電商部?！?/p>

在每年新產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)后，吉部長(zhǎng)會(huì)帶領(lǐng)電商部員工，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品改進(jìn)項(xiàng)、產(chǎn)品性能、零部件質(zhì)量及性能，基礎(chǔ)故障解決辦法，維修保養(yǎng)補(bǔ)貼政策等。吉部長(zhǎng)會(huì)帶領(lǐng)電商部在一時(shí)間把這些知識(shí)做成用戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖文或視頻，然后宣導(dǎo)給用戶(hù)朋友們。

在售后服務(wù)上，對(duì)于線上咨詢(xún)的用戶(hù)，電商部遵循“線上60秒快速響應(yīng)”原則，會(huì)在一時(shí)間引導(dǎo)用戶(hù)到近期的經(jīng)銷(xiāo)單位維修。

復(fù)制N個(gè)自己 為服務(wù)用戶(hù)而生的“電商部”

俗話說(shuō)，“眾人拾柴火焰高”，2015年3月，在認(rèn)識(shí)到自己的工作模式效果很好的前提下，吉平部長(zhǎng)聯(lián)合鄭州中聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始打造電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

從人員招聘到培訓(xùn)上崗，吉部長(zhǎng)都親力親為。他曾告訴我說(shuō)：“電商部這幾年，工作效果非常明顯，當(dāng)公司有新的產(chǎn)品和公告時(shí)，電商部總能把這些產(chǎn)品信息做成用戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖文或者短視頻，一時(shí)間呈現(xiàn)給用戶(hù)。在用戶(hù)有售后需求的時(shí)候，電商部也能遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行基礎(chǔ)保養(yǎng)和維修?！?/p>

近幾年，電商團(tuán)隊(duì)越來(lái)越大，從一兩個(gè)人，到現(xiàn)在的十幾二十個(gè)，吉部長(zhǎng)帶著領(lǐng)電商部，把“為農(nóng)業(yè)服務(wù) 為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”當(dāng)做要義，不斷地提升團(tuán)隊(duì)“產(chǎn)品講解、售后服務(wù)等”服務(wù)水平，努力把用戶(hù)服務(wù)好。

當(dāng)問(wèn)及有什么想給用戶(hù)朋友們講的話時(shí)，吉部長(zhǎng)說(shuō)道：“需要幫助，就找鄭州中聯(lián)電商部！”

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

如果說(shuō)產(chǎn)品是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，那么服務(wù)就是企業(yè)的另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力。在21世紀(jì)的今天，所有企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，因此，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。

在采訪中，吉部長(zhǎng)說(shuō)道：“把用戶(hù)服務(wù)做到好，是電商部的要?jiǎng)?wù)，也是中聯(lián)收獲的要?jiǎng)?wù)。除了對(duì)線上潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)維護(hù)，還有線上遠(yuǎn)程售后服務(wù)，電商部還衍生出一系列信息服務(wù)鏈，包括：機(jī)手招募、種植戶(hù)找中聯(lián)產(chǎn)品作業(yè)、機(jī)手跨區(qū)找活、運(yùn)輸需求等。這些都是現(xiàn)階段鄭州中聯(lián)為用戶(hù)們提供的服務(wù)，目的就是為了用戶(hù)能獲得收益。

現(xiàn)如今，中聯(lián)收獲各個(gè)產(chǎn)品線銷(xiāo)量可觀，這也就意味著全世界各個(gè)角落都可能有中聯(lián)的用戶(hù)，因此，夏收秋收的服務(wù)壓力也與日俱增。鄭州中聯(lián)將本著“誠(chéng)信為本 合作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)動(dòng)各種資源，提升人員儲(chǔ)備量及員工素養(yǎng)，全力保障服務(wù)好每一位用戶(hù)。