農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴常見問題問答

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴常見問題問答

作者：農(nóng)業(yè)農(nóng)村部農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定總站張曉晨王心穎

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督農(nóng)機(jī)化工作的重要組成部分，是農(nóng)機(jī)化事業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。知曉和掌握相關(guān)法規(guī)要求是農(nóng)機(jī)用戶“明明白白消費(fèi)、清清楚楚維權(quán)”的前提，是農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督人員順利開展投訴處理工作的重要基礎(chǔ)。為此，筆者結(jié)合工作實(shí)踐，重點(diǎn)圍繞《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、換貨、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》）研究歸納了24個(gè)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴常見問題并簡(jiǎn)要解答，主要供農(nóng)機(jī)用戶和投訴工作人員學(xué)習(xí)、參考。

1.用戶和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題爭(zhēng)議，應(yīng)到哪里投訴？

答：可向農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)）投訴，也可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行調(diào)解。《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，縣級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門應(yīng)當(dāng)明確農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)。

2.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理范圍是什么？

答：凡因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭(zhēng)議，均可投訴。農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的界定依照NY/T1640-2015《農(nóng)業(yè)機(jī)械分類》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴要收費(fèi)嗎？

答：農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實(shí)行無償服務(wù)。但調(diào)解中需要進(jìn)行檢驗(yàn)或技術(shù)鑒定的，由爭(zhēng)議雙方協(xié)商確定實(shí)施檢驗(yàn)或鑒定的法定機(jī)構(gòu)。檢驗(yàn)或鑒定所發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般由委托檢驗(yàn)或鑒定的雙方協(xié)商確定。

4.農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)可以受理哪些類型的投訴？

答：凡農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)方面的爭(zhēng)議引起投訴均可受理。投訴者應(yīng)為農(nóng)機(jī)所有者、使用者或其代表。

5.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的原則是什么？

答：農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)遵循“屬地管理、就近處理、首問負(fù)責(zé)、無償服務(wù)”的原則開展工作。對(duì)于三包有效期內(nèi)的投訴，一般由用戶購(gòu)機(jī)地投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。對(duì)于跨行政區(qū)域或越級(jí)投訴的一般案件，受理單位可轉(zhuǎn)由當(dāng)?shù)赝对V機(jī)構(gòu)處理，但仍負(fù)有本案件的督辦和答復(fù)責(zé)任。

6.超過三包服務(wù)期發(fā)生質(zhì)量問題并引起糾紛的如何處理？

答：農(nóng)機(jī)用戶可以申請(qǐng)仲裁，也可以直接向人民法院起訴。

7.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴需提交哪些材料和信息？

答：至少包括：（1）投訴者姓名、通訊地址、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確信息。（2）農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、價(jià)格、購(gòu)買日期、維修日期、銷售商、維修商，質(zhì)量問題和損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。（3）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、三包憑證、合格證等復(fù)印件。（4）明確的投訴要求。

通常投訴者需填寫“投訴申請(qǐng)表”，簽字確認(rèn)上述信息。

8.不予受理的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴情形有哪些？

答：有下列情形之一的投訴，不予受理：（1）沒有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的；（2）在規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的“三包”服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)傷害的除外）；（3）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；（4）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（5）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

9.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理處理的時(shí)限規(guī)定有哪些？

答：（1）投訴機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。（2）受理投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內(nèi)進(jìn)行處理，農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2日內(nèi)進(jìn)行處理。通常來講，調(diào)解是否順利并能盡快結(jié)案，取決于投訴雙方的配合程度。

10.“農(nóng)機(jī)三包”的含義是什么？

答：三包是包修、包換、包退的簡(jiǎn)稱，農(nóng)機(jī)三包指農(nóng)業(yè)機(jī)械銷售者對(duì)購(gòu)買者在承諾期限內(nèi)提供的免費(fèi)維修、更換或退貨的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。實(shí)行三包的條件規(guī)定詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。

11.產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該找誰負(fù)責(zé)？

答：農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的，可以依法向生產(chǎn)者追償。在三包有效期內(nèi)，因修理者的過錯(cuò)造成他人損失的，依照有關(guān)法律和代理修理合同承擔(dān)責(zé)任。

12.農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)？

答：主要包括不銷售未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品、不銷售不符合強(qiáng)制性管理（如生產(chǎn)許可證管理或強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理）規(guī)定的產(chǎn)品；配齊產(chǎn)品合格證、使用說明書和三包憑證等隨機(jī)文件；在銷售區(qū)域建立維修網(wǎng)點(diǎn)，并與其依法約定農(nóng)機(jī)三包責(zé)任；保證農(nóng)機(jī)產(chǎn)品停產(chǎn)后，五年內(nèi)繼續(xù)提供零部件；妥善處理用戶投訴、查詢，提供服務(wù)，并在農(nóng)忙季節(jié)及時(shí)處理各種三包問題。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二章。

13.銷售者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)？

答：主要包括：執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度；建立銷售記錄制度，并履行告知義務(wù)（包括告知產(chǎn)品用途、適用范圍、性能；主機(jī)與機(jī)具的正確配置；產(chǎn)品已行駛的歷程或已工作時(shí)間等）；履行產(chǎn)品交付義務(wù)；落實(shí)修理責(zé)任以及在農(nóng)忙季節(jié)及時(shí)排除各種故障的措施；妥善處理質(zhì)量問題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第三章。