服務(wù)成為收獲機械產(chǎn)品競爭的角力點

　　【農(nóng)機1688網(wǎng)原創(chuàng)】在品質(zhì)同質(zhì)化競爭條件下，服務(wù)能力直接決定企業(yè)營銷水平，成為應(yīng)對市場深度調(diào)整的有效手段。不怕種時累，就怕收時忙。實踐證明，用戶收獲季節(jié)惜時如金，收獲作業(yè)需求導致市場競爭已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)間的服務(wù)競爭。

　　一、服務(wù)競爭趨向激烈

　　每次進入收獲季節(jié)，主要收獲機械制造企業(yè)便開始了服務(wù)工作。服務(wù)促銷、樹立形象、服務(wù)跟進成為服務(wù)競爭的主要特點。

　　（一）服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)形象。服務(wù)口碑就是市場口碑。收獲季節(jié)作業(yè)時間緊、任務(wù)重，服務(wù)能力直接決定了企業(yè)的市場形象。主要企業(yè)普遍從年初開始進行多種形式的服務(wù)宣傳，提升企業(yè)形象。著力打造企業(yè)服務(wù)品牌形象，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的有機結(jié)合，著力構(gòu)筑服務(wù)領(lǐng)先高地。充分利用產(chǎn)品培訓、用戶座談、產(chǎn)品體驗等活動，向用戶宣傳、展示企業(yè)服務(wù)資源和能力。實施社會資源和企業(yè)資源的協(xié)同，擴大服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)布局，提升服務(wù)能力。積極開展服務(wù)承諾，落實服務(wù)響應(yīng)，提升服務(wù)績效，將企業(yè)的服務(wù)資源整體融入售后支持。

　?。ǘ┓?wù)排除用戶難題。無論是夏收或是秋收，收獲機械企業(yè)紛紛開展服務(wù)工作，積極幫助用戶解決服務(wù)需求。一是實施服務(wù)信息化預警。主要農(nóng)機企業(yè)加強服務(wù)信息平臺建設(shè)，建立健全統(tǒng)一的農(nóng)機作業(yè)動態(tài)信息監(jiān)測與服務(wù)平臺，動態(tài)掌握作業(yè)狀況、運行工況，能夠提前進行服務(wù)預警、資源調(diào)配，使故障預警、遠程故障自診斷、動態(tài)維修等實現(xiàn)了融合、應(yīng)用。二是開展服務(wù)資源有效協(xié)同。充分利用內(nèi)外部資源，建立多層次的服務(wù)站、配件庫，打造流動服務(wù)和固定服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)資源的融合。三是不斷提升服務(wù)保障水平。利用企業(yè)服務(wù)資源，主要農(nóng)機企業(yè)已經(jīng)基本做到產(chǎn)品銷售到哪里就能夠服務(wù)到哪里，保障農(nóng)忙季節(jié)的作業(yè)服務(wù)，完全適應(yīng)本地和跨區(qū)作業(yè)服務(wù)的需要。

　?。ㄈ┓?wù)有力促進銷售。從收獲機械市場發(fā)展情況看，保持行業(yè)銷量領(lǐng)先的企業(yè)基本上都是服務(wù)和銷售協(xié)同較好的企業(yè)。領(lǐng)先企業(yè)具有的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，才帶來市場占有率的領(lǐng)先。一是用戶需求。復雜的作業(yè)工況，決定了服務(wù)的急需。用戶購機時紛紛將服務(wù)能力作為首要因素。直接造成不具有服務(wù)能力的企業(yè)離市場需求愈行愈遠。二是企業(yè)引導。主動將服務(wù)優(yōu)勢傳遞到終端用戶，主要農(nóng)機企業(yè)服務(wù)能力已經(jīng)完全覆蓋到田間地頭、白天黑夜，能夠讓用戶切實感受到企業(yè)的差異化服務(wù)，引導用戶購買自身產(chǎn)品。三是作業(yè)驗證。收獲機械企業(yè)服務(wù)中紛紛結(jié)合區(qū)域惠農(nóng)政策、種植模式、農(nóng)機農(nóng)藝不斷改進企業(yè)產(chǎn)品，實現(xiàn)農(nóng)機農(nóng)藝的高度融合，積極發(fā)揮出產(chǎn)品的個性化優(yōu)勢。

　　二、服務(wù)競爭短板因素

　　服務(wù)作為促進產(chǎn)品銷售、提升競爭能力的重要舉措，越來越得到企業(yè)的重視。整體上看，多數(shù)企業(yè)服務(wù)能力整體上剛剛解決有沒有，還沒有實現(xiàn)好不好的目標。

　?。ㄒ唬┓?wù)信息化支撐缺少。多數(shù)收獲機械企業(yè)服務(wù)信息化尚處于起步階段，服務(wù)硬件、軟件出現(xiàn)不同程度的缺失。一是服務(wù)信息化建設(shè)緩慢。部分企業(yè)仍以傳統(tǒng)的語音交互應(yīng)答方式為主，沒有搭建基于智能控制、數(shù)據(jù)傳輸、移動互聯(lián)協(xié)同支撐的信息服務(wù)平臺，不能通過電話、手機APP、電腦、精準定位、自動導航等載體實現(xiàn)備配件查詢、服務(wù)資源科學調(diào)配、服務(wù)需求無縫連接的現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，難以實現(xiàn)全時、各地、無縫鏈接的服務(wù)。二是缺乏服務(wù)信息化培訓。據(jù)調(diào)查，有40%的用戶普遍表示沒有接受過專業(yè)的服務(wù)信息化培訓和指導，認為產(chǎn)品服務(wù)信息化裝置只是一種擺設(shè)。現(xiàn)實作業(yè)中有50%左右的用戶依靠服務(wù)熱線，不掌握服務(wù)信息化資源的應(yīng)用，對一鍵報修、自動檢測等功能缺乏掌握。三是缺乏服務(wù)信息化投入。一些企業(yè)習慣于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，不愿意進行服務(wù)信息化方面的投入；部分農(nóng)機企業(yè)缺乏服務(wù)信息化過程的管理，不注重客戶服務(wù)信息化需求的滿意程度的調(diào)查與分析，提供不出完美的解決方案。

　　（二）服務(wù)人員利益保障不足。售后服務(wù)工作是一件時間緊、任務(wù)重、工作環(huán)境惡劣的工作，烈日下、風雨中、黑白晝維修幾乎成為常態(tài)。一些收獲機械企業(yè)對服務(wù)人員利益重視不足，使服務(wù)管理難以達到預期效果。一是服務(wù)人員生活補助偏低。部分二三線收獲機械企業(yè)對服務(wù)人員補助標準偏低，遠低于一線企業(yè)的出差標準。這些企業(yè)服務(wù)人員多寄宿于經(jīng)銷商、服務(wù)站場地，有時結(jié)伴到就近旅店住宿或田間地頭休息，生活條件相對較差。二是服務(wù)人員加班加點缺少補助。尤其是夏收服務(wù)，服務(wù)人員經(jīng)常遇到需要連軸轉(zhuǎn)式的服務(wù)，忙時一天只能吃上一、二頓飯，作業(yè)中不時遇到服務(wù)人員中暑現(xiàn)象。部分收獲機械企業(yè)基本上是干多干少一個補助標準，缺少對外出服務(wù)人員加班給予專項獎勵的制度，三是服務(wù)人員績效考核偏失。據(jù)調(diào)查，服務(wù)期間一些企業(yè)主要是以罰為主，缺少正面的獎勵機制。主要采取限時服務(wù)、投訴追溯等管理，注重服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)解決服務(wù)需求，對達不到24小時不間斷服務(wù)、配件供應(yīng)等設(shè)置多種約束條件，缺少對服務(wù)人員的作息時間、工作任務(wù)、工作收益等方面的綜合考慮與績效傾斜。

　?。ㄈ┓?wù)流程銜接不暢。在三夏和三秋等農(nóng)忙時節(jié)，用戶普遍希望得到“貼心式”、“專家式”的隨叫隨到服務(wù)。由于業(yè)務(wù)流程和管理流程銜接不暢，一些企業(yè)服務(wù)能力不斷弱化。一是配件購買不便。由于一些企業(yè)配件網(wǎng)絡(luò)布局缺失，難以覆蓋配備件需求區(qū)域。備配件倉庫備件儲備量太少，加上用戶習慣于將平時積累問題，依靠服務(wù)季節(jié)進行解決，造成備配件供應(yīng)出現(xiàn)不足。二是配件傳遞不及時。農(nóng)忙季節(jié)，田間地頭等配件現(xiàn)象時有發(fā)生，影響用戶作業(yè)。一些企業(yè)配備件缺少服務(wù)配件綠色傳送通道。服務(wù)配件發(fā)錯情況較多，發(fā)錯后直接影響了售后服務(wù)的及時性。產(chǎn)品改進步伐較快，配件儲備很多不能通用，影響服務(wù)有效性。三是服務(wù)管理有待完善。服務(wù)管理模式與實際需求脫節(jié)，管理制度和流程缺失，缺乏按照服務(wù)配置標準配置服務(wù)資源的能力。部分服務(wù)人員缺乏專業(yè)培訓、服務(wù)配件庫輻射半徑小等尚不能支撐服務(wù)響應(yīng)。一些二三線企業(yè)服務(wù)工作繁重的區(qū)域開始出現(xiàn)服務(wù)站不愿服務(wù)、企業(yè)抽不出服務(wù)人員的現(xiàn)象。

　　三、服務(wù)建設(shè)亟不可待

　　“服務(wù)好促銷售，服務(wù)差聲譽損。”服務(wù)能力不足會造成產(chǎn)品銷量相對減少。服務(wù)促銷售、塑形象、得市場越來越受到農(nóng)機企業(yè)的高度重視，加強服務(wù)建設(shè)已成為行業(yè)普遍的公知。

　?。ㄒ唬┘訌姺?wù)體系建設(shè)。加強服務(wù)體系建設(shè)，只有不斷優(yōu)化服務(wù)資源、提升服務(wù)能力，才能培育出服務(wù)差異化優(yōu)勢。一是做好規(guī)劃。制定服務(wù)戰(zhàn)略、年度計劃，實施有序推進、精準投資。根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)、區(qū)域市場、用戶需求規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)、團隊建設(shè)，做到精益運維、智能執(zhí)行。針對自身現(xiàn)狀和競爭對手特點，針對性的規(guī)劃服務(wù)資源、服務(wù)能力目標，適應(yīng)服務(wù)的需要。二是優(yōu)化資源。進一步盤活軟硬件服務(wù)資源，打造動靜結(jié)合、遠近協(xié)同的服務(wù)協(xié)同機制，構(gòu)建服務(wù)監(jiān)控、遠程故障診斷、資源調(diào)度、作業(yè)指導、實踐培訓一體化體系，實現(xiàn)固定服務(wù)和流動服務(wù)結(jié)合、培訓需求和作業(yè)指導相結(jié)合、產(chǎn)品銷售和服務(wù)培訓相結(jié)合的資源協(xié)同。三是注重創(chuàng)新。加大服務(wù)創(chuàng)新，以智能感知、數(shù)據(jù)融合、決策前移為主線，提升用“大數(shù)據(jù)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)”等新技術(shù)為支撐的服務(wù)信息化水平，持續(xù)加強服務(wù)體系創(chuàng)新，支撐產(chǎn)品銷售。

　?。ǘ┳⒅胤?wù)團隊建設(shè)。高素質(zhì)的服務(wù)團隊是實施完美服務(wù)的關(guān)鍵，加強服務(wù)團隊建設(shè)成為服務(wù)建設(shè)的首要工作。一是團隊建設(shè)。利用國內(nèi)外獵頭公司和網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種載體，立足國內(nèi)外視野，招聘、引進企業(yè)急需的戰(zhàn)略型服務(wù)高級管理人才及專家團隊。尤其要加強關(guān)鍵支撐、薄弱環(huán)節(jié)方面高級服務(wù)人才的引進。結(jié)合企業(yè)需求協(xié)同供應(yīng)商、服務(wù)商，統(tǒng)籌運用行業(yè)、學院等資源，通過做出去、引進來等方式創(chuàng)新培養(yǎng)方式，快速提升服務(wù)人員理論和實踐水平，整體提高服務(wù)隊伍的服務(wù)技能提升和綜合素質(zhì)。二是提高待遇。與國內(nèi)勞動力市場薪酬同步，合理提高收獲機械服務(wù)人員的階段性薪酬標準，改善服務(wù)人員住宿和工作條件，避免讓服務(wù)人員出現(xiàn)賠本倒貼現(xiàn)象。改變“出差加班無補助”的現(xiàn)象，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外加班標準一致，讓流汗出力的一線服務(wù)人員拿到業(yè)績匹配的薪酬。三是優(yōu)化激勵。構(gòu)建富有活力的激勵約束機制平臺，營造主動工作、敢于負責、業(yè)績爭先、閉環(huán)推進的工作機制。建立健全以工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、薪酬多位一體的績效體系。鼓勵創(chuàng)新、寬容探索、支持爭先，堅持“顯績”、“潛績”并重，公平公正構(gòu)建服務(wù)人員晉升通道，滿足復雜競爭環(huán)境中的服務(wù)需要。

　?。ㄈ┩七M服務(wù)能力關(guān)鍵支撐。積極履行企業(yè)責任，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)支撐，提升企業(yè)競爭能力。一是實施一站式服務(wù)模式。做到產(chǎn)品銷售到那里，售后服務(wù)、配件供應(yīng)就能支撐到那里，為用戶提供全程、服務(wù)解決方案。特別是在三夏、雙搶、三秋等農(nóng)忙時節(jié)，農(nóng)機企業(yè)更應(yīng)深入田間地頭為用戶提供“貼心式”、“專家式”的全過程服務(wù)。二是構(gòu)建敏捷通道。規(guī)范服務(wù)制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程。建立配件供應(yīng)、現(xiàn)場服務(wù)的綠色通道與快反機制，實現(xiàn)移動服務(wù)點、固定服務(wù)站、流動作業(yè)車多維協(xié)同。定期開展序時性、階段性、周期性服務(wù)技術(shù)支持、資源協(xié)同、能力提升，推進敏捷的跟蹤服務(wù)、上門服務(wù)、田間地頭服務(wù)等，排除用戶服務(wù)需求難題。三是落實服務(wù)績效。企業(yè)內(nèi)外服務(wù)組織要主動溝通，加強協(xié)調(diào)，遇事不推諉、不扯皮，把服務(wù)難題主動辦好、辦實。外部主動統(tǒng)籌企業(yè)資源、能力，幫助經(jīng)銷商、服務(wù)站實現(xiàn)與企業(yè)服務(wù)管理的一致性。內(nèi)部加強重要環(huán)節(jié)、關(guān)鍵節(jié)點的改進、提升，努力推動前瞻服務(wù)、主動服務(wù)和績效服務(wù)的性，努力構(gòu)筑起企業(yè)差異化服務(wù)的競爭優(yōu)勢。